Fidélité aux marques ou paresse du consommateur ? [Benoît Heilbrunn]

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La fidélité a longtemps été le graal des marketers, persuadés qu’il est plus facile et moins coûteux de fidéliser des clients existants que d’en conquérir de nouveaux. Mais de nombreuses études ont montré que d’une part, il ne faut pas sous-estimer les coûts cachés de la fidélisation et que d’autre part, cette règle ne s’applique guère pour les catégories de produits à faible rotation (comme l’automobile). [...]



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