Attention à ces vendeurs qui perturbent le traitement des réclamations [Fanny Reniou]
6Comment peut-on imaginer que le personnel de vente puisse perturber le traitement des réclamations clients dans leur entreprise ? C’est la question que nous avons souhaitée instruire dans un article de recherche publié dans la Revue française de gestion. En effet, du fait des possibilités multicanal qui sont offertes aux clients pour déposer leur réclamation, ces derniers peuvent avoir affaire à deux types de personnel :
- d’une part, les personnels dédiés à la gestion des réclamations, dans les services clients des entreprises, que nous avons appelé les « spécialistes » et
- d’autre part, les personnels non dédiés ou non spécialistes c’est-à-dire les personnels de vente en front-office, sur le terrain, dans les magasins ou agences. [...]
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