Stephen Kaufer, creador de Tripadvisor, explica porqué hay que hacer caso a sus recomendaciones
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“Si quieres pasarte una mañana mirando cuadros feos y todos iguales, este es tu sitio. Para mi gusto hay personas en la calle vendiendo cuadros hechos por ellos que están muchísimo mejor”. El comentario de este turista en Tripadvisor hace referencia a la Galería de los Uffizi, uno de los espacios más visitados de Florencia, en el que se pueden encontrar obras de algunos de los más grandes artista del Renacimiento italiano. Poca cosa, al parecer, para el autor del comentario. Claro que, con todo, no se trata de uno de los peores que pueden encontrarse en esta web en la que hay quien ha calificado a la torre Eiffel de “andamio gigante” o que considera que el Coliseo de roma “Está parcheado y del original no quedará ni el 5%... A la gente supongo que le gusta por el tamaño, pero ni está bonito ni está bien conservado... Y varias partes reconstruidas son horripilantes”. Es lo que tiene la democracia de Internet: todo el mundo puede expresar su opinión por extemporánea que resulte. Y uno de los grandes responsables de esto es Stephen Kaufer, el creador de Tripadvisor, quien tuvo la idea cuando “estaba planeando un viaje a México y al entrar en Internet me encontré con toneladas de información, pero no había una buena fuente con las opiniones de gente real”. Hoy, en cambio, a nadie se le ocurre ir a un restaurante, alojarse en un hotel o visitar cualquier monumento sin darse una vuelta antes por Internet para saber qué opinan quienes han vivido esa experiencia antes.
Casi dos décadas después de su aparición, Tripadvisor acumula hoy (según sus propios datos) 730 millones de opiniones sobre más de ocho millones de establecimientos y lugares. Esta es, para Kaufer, la verdadera fuerza de su web: la posibilidad que ofrece a pequeños negocios de situarse en el mapa y ser reconocidos por el mejor marketing que existe, el de aquellos que los visitan. Pero si la fortaleza se encuentra en el volumen -al final confiamos en el poder de convicción de las masas- la mayor debilidad está en el anonimato y en quienes han tentado la suerte para engañar al usuario. Al margen de las opiniones favorables o negativas que se realizan por motivos personales (y que la compañía trata de detectar con un sistema de seguimiento para identificar patrones y marcadores online), también se han denunciado empresas fraudulentas que se dedican a vender opiniones positivas a negocios para ayudarles a situarse mejor en el ranking de Tripadvisor.
Las expectativas de negocio continúan creciendo para esta comunidad de viajeros, que cotiza en bolsa desde 2011 y de la que una reciente noticia aseguraba que sus ganancias serían mayores este año. Kaufer relaciona este crecimiento con las mejores introducidas en Tripadvisor: “cuando planifico un viaje ahora puedo ver contenido inspirador de marcas, influencers o reseñas de amigos que han estado antes allí”. Él mismo es consciente, sin embargo, que lo mejor continuará siendo esa posibilidad de opinar que ofrece la web, más allá de la identidad de quien realiza la puntuación. Porque todos llevamos dentro un crítico, amable o despiadado, capaz de dedicar nuestro tiempo a dejar un elogio por escrito o a decidir que el Eleven Madison Park en Nueva York, nombrado mejor restaurante del mundo en 2017, no es para tanto porque “no hay que confundir un estilo novedoso con algo raro y repugnante”.
Entrevista y edición: Azahara Mígel, Maruxa Ruiz del Árbol, Ander Manero
Texto: José L. Álvarez Cedena
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